L’e-book a firma di Lisa Loftis, esperta in customer experience management (CEM), customer relationship management (CRM), business intelligence (BI), analytics, data governance e data strategy, è rivolto in particolar modo ai manager e ai professionisti del marketing, che vogliono sfruttare al meglio le opportunità offerte dall’analisi dei dati, dalla Customer Intelligence e dalla marketing automation.

Il white paper gratuito “Maximizing Moments of Truth, creare interazioni di valore e in tempo reale con i clienti” illustra in modo intuitivo e diretto come reagire in tempo reale ai “moments of truth” (momenti della verità) dei clienti, che sempre più si aspettano risposte uniche e personalizzate, che sappiano andare oltre i paradigmi del marketing tradizionale.

Un approccio che richiede l’utilizzo di canali di comunicazione e dispositivi che consentano relazioni semplici da gestire, dirette e focalizzate sulle esigenze specifiche e puntuali delle persone con le quali stiamo interagendo. Questo non implica soltanto un passo avanti verso un nuovo stadio di maturità del marketing, ma è a tutti gli effetti il nuovo imperativo del marketing stesso.

La differenza principale tra il marketing del passato e quello odierno risiede infatti nella tecnologia. Oggi nessuno è più disposto a farne a meno e l’esorbitante numero di 28 miliardi di dispositivi connessi, previsti per il 2021, sarà in grado di rappresentare una preziosa miniera di informazioni sui nostri clienti.

Come in tutte le miniere, tuttavia, non è sufficiente estrarre pietre grezze per generare valore e ricavarne un guadagno, ma occorre pulire quelle pietre, lavorarle fino a farle diventare delle gemme preziose. Cosa impossibile da fare senza gli strumenti giusti.

Quelle gemme sono set di informazioni che ci permettono di intercettare e gestire al meglio quelli che Google ha definito “micro-momenti”. Essi non esistono esclusivamente nel mondo digitale, ma la rivoluzione mobile ha aumentato la necessità di riconoscerli e di reagire immediatamente.

Questo non significa soltanto individuare l’offerta e il canale più appropriati per ciascun cliente e per ciascun momento, ma comprendere davvero e a fondo il contesto in cui avviene l’interazione del cliente: qual è la sua intenzione? Come è possibile interagire con lui? Come posso offrirgli ciò che si aspetta davvero e farlo nel momento giusto?

Per fare tutto questo occorre disegnare e comprendere la mappa del viaggio d’acquisto dei nostri clienti (customer journey map), un ottimo metodo per individuare i momenti della verità che hanno un vero e decisivo impatto sulla customer experience.

“Maximizing Moments of Truth” spiega in poche preziose pagine come fare tutto questo, grazie all’esperienza di Lisa Loftis, coautrice del libro “Building the Customer-Centric Enterprise”, edito da John Wiley & Sons e ospite fissa su numerose pubblicazioni di settore, oltre che speaker presso importanti conferenze nazionali e internazionali.

Un testo semplice, sintetico e al tempo stesso illuminante, perché scritto per un target di professionisti che conosce i pilastri della materia e che vuole fare un decisivo passo avanti nella loro applicazione pratica, con l’aiuto, le competenze e gli strumenti di un colosso internazionale come SAS.

È possibile scaricare gratuitamente l’e-book “Maximizing Moments of Truth: Creating Meaningful Real-Time Customer Interactions” da questo link.

 

Questo articolo è stato scritto in collaborazione con SAS Italy.

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